Клієнт не забирає кораблик для підгодовування з пошти історія з життя

➤ Замовлення в Одесу: історія про те, як клієнт три тижні «забирав» кораблик D80B GPS

Кожен український інтернет-магазин рано чи пізно стикається зі зворотним боком e-commerce — необов'язковими покупцями. Але нещодавній випадок у практиці Balamaga побив усі рекорди за кількістю креативних відмовок. Ми вирішили відкрито поділитися цією історією, щоб обговорити з колегами та рибалками наболілу тему: навіщо люди замовляють дорогий товар, а потім водять продавця за ніс до останнього дня безкоштовного зберігання?

Усе почалося зі стандартного замовлення на нашому сайті. Клієнт на ім'я Алі (прізвище та номер телефону з етичних міркувань ми публікувати не будемо) оформив покупку флагманського кораблика для підгодовування D80B з GPS на 100 точок з доставкою в Одесу. Ми, як і належить експертному сервісу, провели передпродажну перевірку катера, протестували плату навігації, надійно упакували посилку та відправили її того ж дня.

Через добу кораблик успішно прибув до одеського відділення Нової Пошти. Ми надіслали клієнту ввічливе повідомлення про те, що товар готовий до видачі. І ось тут розпочався справжній багатосерійний серіал.

➤ СТО, колеса та «я за кордоном»: хроніка одного відправлення

У відповідь на перше нагадування Алі відповів, що він терміново виїхав з України, але «буквально завтра» повертається і одразу біжить на пошту. Настало завтра — тиша. На повторний дзвінок менеджер почув нову історію: клієнт уже в місті, але в нього прямо по дорозі пробило колесо, він стоїть на СТО і не встигає. На підтвердження своїх слів покупець навіть надіслав нам у месенджер відеоролик з автосервісу!

Потім були нові відмовки, нескінченні «завтра», «післязавтра» та «уже їду». Зрештою товар пролежав на відділенні до упору, поки не увімкнулося платне зберігання, і нам довелося оформити автоповернення.

Виникає логічне запитання: навіщо городити цей паркан із виправдань? Адже інтернет-покупка — справа добровільна. Якщо у тебе змінилися плани, закінчилися гроші або ти просто передумав — скажи про це прямо! Продавец просто зробить відкликання посилки, не втрачаючи дорогоцінний час, а товар не буде заморожений на складі пошти в розгар рибальського сезону. Навіщо тримати річ до останнього та морочити голову?

➤ Психологія «відмовників»: чому люди так чинять

Аналізуючи подібні випадки, а також спілкуючись із колегами по ринку (включаючи торговців із близькосхідних та азіатських країн, де специфіка торгівлі має свої культурні особливості), можна виділити кілька психологічних типів таких покупців:

➤ Як боротися з незаборами: методи інтернет-магазинів

Кожна така покатушка посилки туди-назад обходиться магазину в копієчку (оплата логістики у два кінці + страховка ваги). Щоб мінімізувати ризики, e-commerce сегмент використовує кілька перевірених інструментів.

Ми в Баламазі завжди довіряємо своїм клієнтам, тому часто відправляємо товари післяплатою без передоплат, вірячи в рибальську солідарність. Але подібні випадки змушують замислитися про введення обов'язкового транспортного авансу для нових покупців.

❱❱ А як ви справляєтесь із такими ситуаціями?

Шановні колеги-підприємці та рибалки, чи бували у вас подібні випадки у бізнесі чи практиці? Як ви чините, коли людина відверто вигадує казки замість чесної відмови? Пишіть свої історії та думки в коментарях нижче — давайте обговоримо і разом знайдемо ідеальний рецепт боротьби із «завтрашніми» клієнтами!

Ще ніхто не написав коментарів.